お客様の発言、どこまで深掘りする？

　営業において「お客様の発言を深掘りせよ」とよく言われますが、「どこまで深掘りしたらよいかわからない」という相談をいただくことがあります。

　深掘りの基準は「実はここまでお話するつもりではなかったのですが……」という、”ポジティブな予定外”を表す発言がお客様から出てくるかどうかです。 これが一つの境界線になります。

お客様は「営業が深く聞いてくれない」と感じている

　まず、お客様側には「だいたいこういうことを聞かれるだろう」という”想定”があります。
お定まりのことだけヒアリングするテンプレ商談では、想定の枠を超えられず、商談の温度感も上がりません。
「御社の課題は？」→「それはですね……」→「ではその課題に提案を考えてきます」だと、浅い提案に終わってしまいます。

　お客様側に調査してみると「求めていることや目指している方向性（66%）」「困っていることや悩んでいること（52%）」と、”深く聞いてくれない営業への不満”はかなり大きくあることがわかります。
こういったことは、どの営業も聞いているはずではないでしょうか？

　この結果の裏にあるのは、「ちょっと聞いてわかったつもり」の営業が多い現実です。

 
 

”ポジティブな予定外”を引き出すべし

　ヒアリングが浅くならないよう注意しながら、深掘りする質問を投げかけていきます。

「もう少し詳しく伺ってもよろしいですか？」
「……と、おっしゃいますと？」
「具体的にはどういうことでしょうか？」
「それはなぜなのでしょうか？」
「他にもありますか？」

こうして掘り下げていくと、そこで”ある台詞”が出てくるのです。

 
 

　「すみません、弊社の中の話なのに…。社外の方にお聞かせすることじゃないですよね。ここまでお話するつもりはなかったのですが（笑）」

　十分に深掘りすると、このような”ポジティブな予定外”が出てきます。
このとき不思議と、お客様の表情は晴れやかなことが多いのです。
それはここまで聞いてくれた存在は他にいなかったことの証左です。

　多くのお客様は「営業が丁寧に話を聴いてくれる」という期待値を持っていません。
せいぜい、「提案や見積を作るためのヒアリングはするだろう」くらいが標準です。
だからこそ「きちんと理解するまで丁寧に聴く」という姿勢は、お客様の心を動かします。
その結果として「ポジティブな予定外」を表す発言が出てくるのです。

 

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高橋浩一