お客様の役に立つための引き出しの広げ方

　お客様のお役に立つために「引き出しをどう広げていくか」と悩む営業の方からよく相談をいただきます。

多くの営業は、お客様に「どうしたら御社のお役に立てますか？」と聞くのですが、曖昧な聞き方では明確な回答が返ってこずに「じゃあ安くしてよ」と言われて終わってしまいます。
こういった場合の鍵は、”タイミング”を聞くことです。

「お客様はどこで心が動くのか」を知る

　多くのお客様は、営業への期待値が高くないため「どんなことをしてくれたら嬉しいか」のイメージが湧いていません。
そのため、わかりやすく値引きの要望になってしまうのです。

　したがって「あれこれお客様のお役に立ちそうなことをやってみて、プラスに感じていただいた反応を確認できたら、その直後に聞く」という順序をおすすめします。

　「あれこれやってみる」というのは、労務提供、情報提供、共感を示す……など何でもOKです。
何かしらお客様の心がポジティブに振れたのが見えたら、「どの瞬間に心が動いたのか」を尋ねてみましょう。
資料説明でも、反応が良いページがあったらすかさず質問します。
これによって、「お客様はどこで心が動くのか」に詳しくなることができます。

人の心は、自分の想像とは違うところで動く

　営業に限らず、「人の心は、自分の想像とは違うところで動くものだ」と理解することが重要です。
例えば、採用面接を通過したときに、自己PRが響いていたのかと思いきや、実は「挨拶のしかたが好印象で面接官の心にグッと響いていた」ということがあります。
こういうことは、相手の心が動いた後にしか確認できないのです。