お客様の考えを刺激する、早めの要件整理

　お客様からのヒアリング内容を整理して「こういうことで認識は合っていますか？」と聞く営業の方はとても多いのですが、そこで「いえ、ズレています」と返ってくることは多くありません。

それにもかかわらず、提案してみたら、あとでズレが発覚するということはしばしばあります。
これを防ぐには、要件整理の「タイミング」が重要です。

「ちょっとしたズレ」を防ぐ要件整理

　商談でヒアリングした情報を整理し、資料や議事録に落として「認識が合っているかどうか」を聞くと、お客様は「”だいたい”合っています」と答えることが多いです。
この”だいたい”が鍵になっていて、ちょっとした違いやズレを拾えるかどうかが勝負を分けるのです。
そのためには、質問を工夫する必要があります。

　ちょっとしたズレを見逃さないためには、

(1)網羅感の確認：漏れがないかどうかチェックする
(2)具体化：曖昧なことをはっきりさせ、解像度を上げる
(3)優先順位の確認：トレードオフや重要度を問う

この3つの角度からの問いかけで双方向の議論を生みだしましょう。
では、この要件整理を「いつ」やるのがよいのでしょうか？

 
 

あえて早めに「仮の整理」を

　最後までしっかりヒアリングしてから要件整理しようとすると、商談が時間切れになったり、「後で考えてお返事します」と返ってきたりします。
そこでおすすめするのは、ヒアリングの途中段階で「いったん、ここまでのところを簡単に整理させていただけますか？」と、あえて早めに「仮の整理」をすることです。

　お客様も、自分で整理しながら話しているわけではないので、会話の内容はつい偏りがちになり、大事なポイントが曖昧なままで話が進むことはよくあります。
そこで、途中段階で「網羅感」「具体化」「優先順位」の投げかけをすることで、観点を提示し、一緒に考えていくのです。 これによって商談における議論の質が上がっていきます。

優先順位の質問で思考を刺激する

　また、「網羅感」「具体化」「優先順位」の中でも、特にお客様の思考を刺激するのは「優先順位」の問いかけです。

  • AとBとではどちらが大事か？

  • いちばん譲れないポイントは？

  • Aを優先するとBが犠牲になるかもしれないが大丈夫か？

こういったトレードオフに直面すると、人は考える「緻密さ」が上がっていきます。

　「お客様の話の内容を整理し、間違いがないか確認する」という商談の進め方では、なかなか超えられない壁があります。
壁を突破するのは、「お客様の思考を良い角度から刺激する問いかけ」であり、その鍵は「仮に行う、早めの要件整理」が握っています。
特に優先順位の質問がその後の展開を変えることが多いので、ぜひ実践してみてください。

 

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高橋浩一