お客様からの質問に答える際の注意点

　今回は、お客様からの質問に答える際の注意点についてお話します。

　例えば「こういうことはできますか？」という質問に、お客様が最後まで言い終わらないうちに「できます！」と回答して、”受注が欲しいガッツキ感”が出すぎてしまうことがありますよね。

　間と伝え方で、お客様との意思疎通は大きく変わります。

お客様からの質問に対する営業のスタンス3タイプ

　お客様からの質問のなかでも、

については、答え方の”雰囲気”がお客様の心象に大きな影響を与えます。
こういうときに問われるのは、営業の「あり方」です。

　営業のあり方は3タイプに分かれます。

(1)お客様からの質問を「攻略対象」として見る
(2)お客様からの質問を「情報」として見る
(3)お客様からの質問を「氷山の一角」として見る

　これらのうちどれに該当するかによって、答え方の「間」や「タイミング」、「伝え方」が変わってきます。

　このタイプは、お客様の台詞を聞いているようで聞いていません。
聞かれたらとりあえず、「受注に有利な方の回答」を条件反射でしてしまうのです。

「できますか？」→「できます！」
「ありますか？」→「あります！」

　このような回答は、その後で炎上する案件になることが多いですね。

　意外と落とし穴になりやすいのはこのタイプです。
情報として間違ったことは答えていないけれども、どうにもお客様が腑に落ちないのです。
数分後、お客様が表現を変えて似た趣旨のことを尋ねてきても「先ほども申し上げましたように〜」と、また「情報」で答えてしまいます。

　このタイプは、質問に対して、裏にある背景や文脈や感情を汲み取ろうとします。
質問の台詞→裏にある意図→その裏にある感情→さらにその裏にある文脈→そしてまたさらに裏にある背景……
といったことを、きちんと理解しようとしながら答えていくタイプです。

　結論から答えるのがよいか、何秒の間を置いて答えたらよいか、どういう表現で答えたらよいか……こういったことは、すべて表面的な「テクニック」の問題です。

　重要なのは、「まだ自分には見えていないような、何かがあるのでは」「そこに、お客様にお役立ちするための手がかりがあるのでは」という姿勢ですね。

「無料個別相談会」として、代表高橋や弊社コンサルタントへ直接ご相談いただける場をお作りします。

これまで50以上の業種、3万人以上のセールスパーソンの成長を支援してきたノウハウを、ホワイトペーパーとして公開中です。

高橋浩一October 18, 2022