「いま困っていません」を突破する質問のポイント

　まだ関係が築けていない新規のお客様との商談では、課題やニーズを聞こうとしても「いま困っていません」という答えが返ってくることがあります。
これは、お客様が「条件反射ブロック」を発動している証拠。
実はこれを突破できる1つの”問い”が存在します。

「不信・不要」の壁を突破するには

　新規のお客様の、心の中にあるのは「不信・不要・不適・不急」の4つです。
そのうち前半には「不信・不要」の壁が存在します。

　警戒するお客様は、売り込まれないように（条件反射で）「いま困っていません」というガードをしてしまうものです。
その前提は、「（御社の商品に対しては）困っていません」ということを表しています。
しかし、この前提を外さないと前に進めません。

質問の仕方を変えてみる

　そこで、質問の仕方を変えるという方法があります。
ぜひ「●●さん（御社）にとって、やりたくてもなかなかできていないことはありますか？」 という角度で質問してみましょう。
これは、「長年解決されていない課題」を聞き出す核心質問のバリエーションの1つです。

　このように問いかけることで、売り手の商品に関係する課題や悩みを聞くのではなく、買い手であるお客様の立場に寄り添いやすくなります。

　「やりたくてもなかなかできていないこと」には、時間の問題、お金の問題 、社内リソースの問題、緊急性の高い他の課題との兼ね合い、組織内における人の思惑の違いなど、様々な要因が絡んでいます。
この複雑に絡み合った要因をほぐすため、返ってきた答えをさらに掘り下げていきましょう。

　「やりたくてもなかなかできていないことは？」という質問は、お客様の条件反射ブロックに引っかかりにくいのです。
「御社の課題は？」と聞かれると、売り込まれないよう瞬間的にガードしてしまいますが、「現状に100%満足」という方は非常に稀です。
ほとんどの人（会社）は、理想と現状のギャップを抱えていると思っていいでしょう。

　有名な「7つの習慣」という本の中で、時間管理の原則が紹介されています。
緊急＆重要で分けた４つの領域にある「重要度が高いものの、緊急度が低い第二領域に集中せよ」というメッセージは、世の中に広く浸透しています。
これは裏を返すと「重要度が高くても緊急性が低いことは、手つかずになりやすい」ということです。

「不適・不急」の壁を突破するには

　「やりたくてもなかなかできていなかった第二領域」を確認できたら、「不適・不急」の壁が出てくることが多いもの。
そのため、いきなり売り込まずに、「なぜ今までは（手をつけるのが）難しかったのか」をきちんと深くヒアリングすることが重要です。
ヒアリングが浅いと、緊急性の高い他の課題に埋もれてしまいます。

　これまで難しかった理由を聞いたら「従来のやり方では登れなかった山に対して、別の登り方を提示する」という切り口でサービス紹介をしましょう。
これは、「差別化」や「商品の強み」として訴求するポイントです。
差別化や強みは、自社都合の文脈ではなく、お客様の文脈に合うようにぶつけることが大事です。

 

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高橋浩一