深く聞こうとする際の注意点

　営業において「お客様には深くヒアリングしたほうがよい」とよく言われますが、質問を躊躇してしまう気持ちも多かれ少なかれ発生するものです。

　そこで、質問の対象を4つの象限に分けて、「どんな領域は踏み込んで聞いてもOKか」「どんな領域は気をつけたほうがよいのか」を整理してみます。

質問対象領域は２軸で分けよう

　質問の対象領域は、2つの軸で分けることができます。

(1)誰のため

  • お客様のため
    ⇒お客様のゴールや目的達成のために知りたい

  • 営業のため
    ⇒営業が受注確度を上げるために知りたい

(2)お客様が情報を持っているか

  • 情報を持っている
    ⇒お客様が既にご存知のことを聞く

  • 情報を持っていない
    ⇒お客様自身もご存知でないことを聞く

　まず「自分で調べられる情報は、質問する前に調べておく」のは大前提として、4つの領域について考えてみましょう。

(A)お客様のため×お客様が情報を持っている
(B)お客様のため×お客様が情報を持っていない
(C)営業のため×お客様が情報を持っている
(D)営業のため×お客様が情報を持っていない

4つの領域について考える

(A)お客様のため×お客様が情報を持っている

　お客様がやりたいこと・実現したいことや、お客様のお悩み・課題といった領域です。この領域は「言葉だけ聞いてわかったつもりにならず、とことんまで深く理解する」ことが重要になります。躊躇せずに深掘りしましょう。

　ただ、お客様のやりたいことやお悩み・課題を聞く際に、漠然としたオープンクエスチョンで投げないように注意してください。営業を受ける側に立つと、課題やニーズのヒアリングは山程されています。だから聞き方は、「特にここ1ヶ月ぐらいで、議論にのぼっているのはどういう課題ですか？」などのように観点を絞ってみてください。

(B)お客様のため×お客様が情報を持っていない

　例えば、担当者に「社長は何を考えていると思うか」などと聞いても、「えっ、社長の考えていること？自分が知りたいよ……」となってしまうことがあります。Aだと思いこんでBを聞いてしまわないよう「ご存知の範囲で構いませんので」といった枕詞をつけて聞くことが重要です。

(C)営業のため×お客様が情報を持っている

　例えば、競合の社名や予算の上限額について聞くことです。これは営業としては知りたいものの、聞いてもはぐらかされることが多い領域ですね。そこで「例えばA社さんですか？」「500万円と1000万円とではどちらに近いですか？」のように、具体的な選択肢を出して聞くと、答えが返ってきやすくなりますよ。

(D)営業のため×お客様が情報を持っていない

　例えば「この案件はいつ決まるのか？」を聞こうとしても、お客様の中ではまだ定まっていないことがあります。相手が知らなそうなら「この案件はいつ決まるかをご存知の方はどなたですか？」のように聞いてしまうのも一つの手ですが、深追いはしないことをおすすめします。

　とことん聞いてOKなのは(A)のみで、それ以外は、聞き方を工夫する必要があります。

(A)お客様のため×お客様が情報を持っている
　⇒深掘りして聞く

(B)お客様のため×お客様が情報を持っていない
　⇒枕詞で探る

(C)営業のため×お客様が情報を持っている
　⇒選択肢で聞く

(D)営業のため×お客様が情報を持っていない
　⇒聞くが深追いせず

　お客様の話を「深く聞く」際には、このように4つの領域に分けた聞き方を意識してみてくださいね。

 

◆無料個別相談会◆

「無料個別相談会」として、代表高橋や弊社コンサルタントへ直接ご相談いただける場をお作りします。

◆TORiX WHITE PAPER◆

これまで50以上の業種、3万人以上のセールスパーソンの成長を支援してきたノウハウを、ホワイトペーパーとして公開中です。

 
 
高橋浩一