お客様の具体的な思考を支援する特定質問のコツ

お客様に「御社の課題は何ですか？」と聞いても具体的な答えがすぐ返ってこないことは多いもの。
また「御社の課題はこれで合っていますか？」と聞いても微妙な表情をされることがあります。

お悩みや課題を言語化できるお客様は少ないため、 お客様の具体的な思考を支援する「特定質問」にもコツがあります。



（1）条件付きオープンクエスチョン

「どんな条件で」「何について聞くか」を組み合わせます。


①「どんな条件で聞くか」

  • 時間（期間や時期）

  • 人（人物や関係者）

  • テーマ（領域やトピック）


②「何について聞くか」

  • やりたいことや求めていること

  • 課題や悩み

  • 思っていることや考えていること


〈条件付きオープンクエスチョンの例〉

  • 1年後に目指したい状態はどんなものですか？

  • （上司である）部長がよくおっしゃる課題は何ですか？

  • 特に新規のお客様を増やす上で、やりたいことは何ですか？

  • 費用面を除いて考えると、弊社の提案についてはどう思われますか？



（2）選択肢付きクローズドクエスチョン

「選択肢を提示して選んでいただく」形だとお客様は答えやすいので、使い慣れるとかなり強力です。
慣れないうちのコツは、なるべく選択肢を2つにすること。
AorBの切り口で聞けばシンプルになります。
さらに、数字を使って聞くのもおすすめです（典型的なのは、金額について聞く場合）。

コンペで他社の価格を聞くときに「他社様はいくらですか？」と聞いても「それはちょっと…」となりがちです。
そんな時は「他社様の価格、100万円と300万円ではどちらに近いですか？」と、クローズドクエスチョンを用いるとお客様が答えやすくなります。
また、予算額の確認も「御社のご予算として、上限ラインは500万円と1000万円とではどちらに近いですか？」のように聞けばいいでしょう。



（3）「数字を使った質問」を応用する

「数字を使った質問」を応用すると、テストクロージングでこんな聞き方もできます。

  • 「当社の提案に対してやってみたいという思いは50%ぐらいですか？それとも80%くらいですか？」

  • 「当社のご提案と他社様とを比べたとき、当社と他社に対する評価は、5：5なのか7：3なのかでいうと、どちらに近いですか？」



（4）例示を使った選択肢付きクローズドクエスチョン

お客様の課題について、例示を使った選択肢付きクローズドクエスチョンという質問方法もあります。
「他社様ではこういうのがありますが……」にくっつけた例を挙げます。

  • 「他社様では、業務効率化に関して、『デジタルへの移行』や『業務プロセス自体の見直し』といった課題をよくお伺いしますが、御社についてはいかがですか？」


オープンクエスチョンだと「どのレベルの課題を問われているのか」でお客様が戸惑ってしまうことがあります。
また、クローズドクエスチョンで「御社の課題はこれですか？」と聞かれても、「少し違うんだよなあ……」と思われてしまったら、その場が少し気まずくなります。
そこで「特定質問」が使えると便利です。

 

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高橋浩一